カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

GAIA株式会社(以下「当社」)は、「お客様の最善の利益の追求」を基本信念に掲げ、お客様一人ひとりの声に真摯に耳を傾け、お客様にとってより価値の高いサービスを提供することをめざしています。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスを改善し、品質を高めていくための大切な機会だと考えています。

付加価値の高いサービスを継続して提供するには、お客様と当社が互いに尊重し合い、信頼関係を築いていくことが欠かせません。あわせて、従業員が安心して力を発揮できる職場環境を整えることも重要です。

こうした考えのもと、お客様との良好な関係を大切にしながら、お客様にも従業員にもより良い環境をつくるため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを次のように定義します。

「お客様等からの要求・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えており、従業員の就業環境が害されるもの」

次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。ただし、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為、威嚇、脅迫、強要
• 暴言、侮辱、人格を否定する発言、差別的な言動
• 長時間の拘束、同一または類似の要求の過度な繰り返し
• 合理的な理由のない金銭・物品等の要求や、社会通念上不相当なサービス・特別対応の要求
• 土下座の要求など、社会通念上不相当な謝罪の要求
• 性的な言動、つきまとい、従業員の個人情報の不当な取得・追及
• 無断での撮影・録音、SNSやインターネット上での誹謗中傷や個人情報の投稿・拡散(またはそれをほのめかす行為)
• その他、要求内容や手段・態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる行為

なお、お客様からの正当なご意見・ご要望・ご指摘や、法令上必要な手続き、障がい等に配慮した合理的な対応のお申し出は、カスタマーハラスメントとして扱いません。

3. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様からのご意見・ご要望には、これまでどおり誠実に対応してまいります。そのうえで、お客様とより良い関係を築き、質の高いサービスを提供し続けるため、次のとおり対応します。

1. 丁寧な対話を第一に
   まずは事実や状況を丁寧に伺い、冷静で建設的な話し合いによる解決をめざします。
2. 必要な対応の見直し
   カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合は、担当者や窓口の変更、複数名での対応、面談・電話の終了のお願いなど、必要な措置を講じることがあります。状況によっては、対応やサービスのご提供をお断りすることもあります。
3. 悪質な場合の外部連携
   行為が悪質であると判断した場合には、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対処します。
4. 職場環境の整備
   従業員が落ち着いて誠実な対応を続けられるよう、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法の周知・教育、社内相談体制の整備、事案の記録・検証による再発防止に努めます。

お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます。